企业概况

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企 业 概 况

第一节  公司简介
长春市嘉润物业经营服务有限公司于2006年7月份成立,有限责任公司,物业管理资质为三级,注册资金50万元(二级资质升级中)。自2006年成立以来,树立构建和谐小区,以人为本的管理目标,创造具有良好口碑的嘉润物业管理模式。服务至诚,精益求精是我们的质量方针,同时也是对业主的质量承诺和诚信保证。
在过去八年的物业管理工作中,通过学习、改进、借鉴同行业的先进物业服务经验和物业管理理念,现已形成了一支具有高素质、高效率、务实求新、经验丰富的专业物业管理服务队伍,我们将竭诚为客户提供优质高效的物业管理服务。
现接受我公司管理服务的项目有:春园•旭日华庭、马塞公寓、彩虹风景吉顺园、青石花语四个住宅项目,吉源建设股份有限公司、城建路桥开发公司两个办公楼,目前还有三个项目正在洽谈中。
随着公司管理和服务水平的不断提高,以及高、精、尖管理服务人才的引进和培养,公司将进一步向更深、更广的物业管理层次发展。比承诺做得更好!是嘉润物业永恒的追求。让我们携手为全面构建和谐社会,打造优质的办公、人居环境而努力。

第二节   公司管理理念
一、 公司经营目标:
通过规范、专业、科学、人性化的管理与服务,高质、高效的服务,为客户营造一个温馨、舒适、安全、整洁的办公家居环境。
二、 公司管理理念:
1、服务宗旨:以人为本,构建和谐,比承诺做的更好。
2、服务承诺:优质高效、敬业守诺、诚实奉献。
3、服务方针:标准化、人性化、专业化。
4、服务理念:用心发现、用心服务。
三、 基础服务管理理念:
1、美感服务:着装统一、规范整洁、礼貌乐观;
2、专业服务:谦逊守则、标准高效、规范求实;
3、贴心服务:热情、友善、耐心、细致;
四、 公司服务原则:
1、以人为本,服务第一;
2、经济效益、社会效益、环境效益并重;
3、专业化管理与业主参与管理相结合;
4、统一经营、综合管理;
5、以法律为准绳,以全同为基础;
第三节   公司组织管理架构
公司实行总经理全权负责制,副总经理全面指挥、调度相关职能部门的管理模式,作为基层部门的各个服务中心,根据公司的总体方针、目标和任务,在各职能部门的指导、监督和考核下开展工作。 公司领导和中层干部每月组织公司例会,各服务中心每周一组织内部周例会,了解公司各服务中心整体情况,并充分利用网络化管理,细微周密地把握各环节正常运行的脉搏。
第四节   公司党群组织机构设置
1、中共长春市嘉润物业经营服务有限公司支部委员会:
在中国共产党长春市绿园区普阳街道党工委的批复下,于2009年5月15日组建成立中国共产党长春市嘉润物业经营服务有限公司支部委员会。文件批号:长绿普发【2009】2号。隶属于普阳街道党工委,党支部由支部书记、副书记、三名委员5人组成。
2、长春市嘉润物业经营服务有限公司工会委员会:
在绿园区普阳街道总工会的批复下,长春市嘉润物业经营服务有限公司于2009年5月21日成立工会委员会。文件批号长绿普会字【2009】03号,隶属于普阳街道总工会。工会委员有7人组成。
3、长春市嘉润物业经营服务有限公司民生工作室:
2010年1月成立民生工作室,主要工作围绕各园区内物业管理、就业服务、养老服务、弱势群体救助四个服务项目开展工作,成为政府了解群众民生的桥梁,园区群众的民生情况通过物业民生工作室及时的反馈给政府部门。本公司民生工作室与长春市绿园区政府及新闻媒体结成民生工作联络室。
第五节   公司所获荣誉
2008年8月春园服务中心被长春市绿园区区委、区政府评为“文明小区”;
2009年5月春园服务中心被长春市绿园区评为“优秀小区”;
2010年5月公司民生办公室被为长春市绿园区政府评为“民生优秀办公室”;
2010年8月长春市绿园区区委书记陈克信、长春市组织部副部长到我公司参观调研,并召开现场工作会议推广物业企业民生工作经验;
2010年9月公司党支部被中共绿园区委评委“优秀党支部”和“十佳基层党组织”;
2010年10月公司工会委员会被绿园区普阳街道办事处评为“先进工会组织”。
2011年9月嘉润物业公司被绿园区普阳街道评为“物业管理先进单位”
2012年3月嘉润物业公司被绿园区物业办评为“卫生达标先进单位”
2013年至2014年公司被市技术监督局连续评为“质量工作先进单位”

第六节   公司专业职称及技术职称

职称名称

颁发部门

经济师

2

国家劳动人事部颁发;

土建工程师

4

吉林省建设厅颁发;

电气工程师

4

吉林省建设厅颁发

会计师

3

国家财政部颁发

物业管理师

5

国家建设部、人事部颁发

物业经理资格证

8

国家建设部颁发

物业管理助理师资格证

10

国家劳动部颁发

物业管理员资格证

12

国家劳动部颁发


第七节   公司管理服务项目及简介
服务管理项目简介:
一、 春园•旭日华庭项目:
春园项目位于绿园区升阳街与百草路交汇处,北临西安大路,建筑面积共计27478平方米,绿化率为40%,园区由七栋多层组成,与长春公园连通,小区内建有凉亭、喷池、长廊和休闲健身场所,是典型的人居休闲社区。
嘉润物业为春园项目提供全面优质的物业服务已六年,通过六年细心贴心的物业基础服务,业主房产得到大幅升值,形成一个温馨、和睦、适于人居休闲的特有的社区文化氛围。被绿园区政府评为“文明小区”。
二、 马塞公寓项目:
“马塞公寓”项目由长春吉顺房地产开发有限公司承担开发,“马塞公寓”位于宽城区凯旋路与长新街交汇处,位于规划的“城市服务中心区”。马塞公寓由两栋11层商务公寓,4栋6层住宅及3栋配套公建组成,总建筑面积37303平方米,绿化率34%,是集商铺、住宅及国际商务公寓于一体的综合性房地产项目。外观设计新颖、彰显欧洲马塞风情。嘉润物业为“马塞公寓”项目提供全面优质的物业服务,在极短的时间内为吉顺地产打造出业务操作规范成熟、运营高效的专业管理服务团队。
三、 彩虹风景•吉顺园项目:
彩虹风景位于长春东部城市交通主干道—吉林大路附近,北临武汉路,东临东七路,南临华信集团、西临东皇房地产,北距长春经济技术开发区管委会大厦仅500米,临近东方广场,环境优美;附近公交线路纵横,交通便利,地铁2号线,长春首个开放式体育公园即将建设,将极大地提高本区域的价值。
彩虹风景项目占地面积3.55万㎡,总建筑面积为6.6万㎡,容积率1.7,绿化率36%,拥有多层,高层等多种建筑形态。其中住宅面积:5.6万㎡、商铺面积:4900㎡、地下车库面积:5600㎡、地上车位80个。
时尚前卫的景观规划,张扬个性的细节处理,专属青年族群的特色服务。园区房屋建筑结构为中西式结合,属精品、高档小区,集住宅、商用为一体的高尚楼盘。
嘉润物业为“彩虹风景•吉顺园”项目提供从工程前期介入参与前期施工监理、配合销售,并且专为“彩虹风景•吉顺园”业主或物业使用人打造的“新青年活力社区”。 并以特色服务成为该项目的瞩目卖点。
四、吉源建设办公楼项目:
长春建工集团吉源建设股份有限公司是国家首批具有房屋建筑工程施工总承包一级资质的建筑业施工企业,公司一号办公楼位于长春市正阳街889号,二号办公楼位于朝阳区开运街369号,共有办公面积约12000㎡,嘉润物业负责其保洁、秩序、维修、客户咨询等服务工作。为吉源建设股份有限公司提供了舒适、健康、整洁的工作环境。
五、长春城建路桥开发有限公司办公楼项目:
长春城建路桥开发有限公司位于绿园区升阳街,主要业务范围为承接各种桥梁道路的建设工程项目。办公楼办公面积约5500㎡,嘉润物业主要负责其保洁、秩序、维修等服务工作。为长春城建路桥开发公司提供舒心、有序的办公环境。
第二章   完善的内部管理制度
“没有规矩不成方圆”,嘉润物业建立一个完善的内部管理制度,以保证物业服务标准化、规范化、科学化,抓好基础服务,员工各司其职,相互协作配合,使工作能有效及时地开展。
第一节:公司各岗位职责及要求
一、服务中心经理岗位职责及要求:
服务中心经理在公司总经理领导下负责各服务中心全面工作,具体日常工作请示相关分管副总经理。
(一)制定服务中心物业工作规划并对全面工作进行计划组织、指挥、监督、调节;
(二)负责服务中心各部门人员的招聘、试用、考核、录用及辞退工作;
(三)管理和检查文员、客服、维修、消防、保安、保洁、绿化、食堂后勤日常工作;
(四)收取及审阅业主/客户所反映的服务质量问题维修问题并及时处理;
(五)处理业主/客户对本服务中心工作人员的投拆,协调与业主/客户之间的关系;
(六)按照权限,对服务中心日常费用及相关报表的审查报批;
(七)制定服务中心员工培训计划,定期组织员工培训;
(八)制定服务中心各部门各岗位工作检查抽查计划;
(九)每天定时巡视区域,检查公共设备运转情况公共部分维修情况;
(十)负责监督服务中心考勤,工资核定、病事假的统计工作及安排管理人员串休、值班、值宿工作;
(十一)负责做好各项收费计划工作,及各种收费到期的收缴工作;
(十二)负责与开发公司的协调工作,及时准确地把施工中存在的问题报给开发公司工程部;
(十三)负责监督服务中心固定资产物料用品、备品、服装使用情况定期进行盘点;
(十四)制定应急预案遇到突发事件妥善处理;
(十五)定期组织服务中心员工召开工作会议;
(十六)制定服务中心月份工作计划;
(十七)服务中心经理通讯联络方式必须保证24小时畅通,并告知公司员工,以便处理各区域内发生紧急情况;
(十八)服务中心经理根据区域临时任务的完成情况适当时间需在小区内值宿;
(十九)服务中心经理服从公司在外事、接待工作中时间规定,除特殊情况外,禁止请假;
(二十)服务中心经理实行聘用机制,完不成工作职责及要求业绩不突出、工作热情不高或工作不予配合、协助,实行随时解聘制;
(二十一)配合市、区有关行政主管部门部署各项工作;
(二十二)完成和执行总经理下达的其他任务。
二、服务中心前台接待岗位职责及要求:(略,以下详见《管理细则》)
三、服务中心文员岗位职责及要求:
四、服务中心房管员岗位职责及要求:
五、服务中心维修人员岗位职责及要求:
六、服务中心秩序维护员岗位职责及要求:
七、服务中心保洁人员岗位职责及要求:
第二节:公司各项管理制度
一、 现金收付业务的管理制度;
二、 票据的内部管理制度;
三、 各项报表统一制式管理制度;
四、 备用金(水、电、预存)使用管理制度;
五、 印鉴、档案、电脑、保密管理制度;
六、 监控中心管理制度;
七、 工作日志、会议记录、例会管理制度;
八、 员工服装管理制度;
九、 员工备品、工具、管理细则管理制度;
十、 固定资产、物料用品、盘点管理制度;
十一、 钥匙管理制度;
十二、 配电室管理制度;
十三、 消防安全管理制度;
十四、 电梯管理操作规范制度;
第三节:公司各项管理规定
一、 员工聘用、试用、辞退、离职管理规定;
二、 员工考勤管理规定;
三、 员工工资管理规定;
四、 收缴费指标及超额工资发放管理规定;
五、 员工社会统筹保险管理规定;
六、 培训制度的管理规定;
七、 节假日值班管理规定;
八、 值宿、加班人员管理规定;
九、 食堂管理规定;
十、 服务中心清雪管理规定;
第四节:完善的培训促进机制
面对激烈的市场竞争,如何提升物业品牌,抓好基础服务,这是所有企业面临的难题。具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要做到以上几点,除了强有力的管理制度,还必须加强员工的培训,提高员工整体素质。
1、员工必须具备服务意识,公司重视每一个员工,注重员工的感受,关心其思想动态,实行人性化管理的同时有功必赏,有过必罚。
2、加强员工实际操作的品质管理,有针对性地具体实施员工的培训,关心员工的成长。
3、加强员工的“责任感”,让员工共同参与管理工作。
4、主动了解员工和员工保持良好的沟通,倡导团队精神。
一、录用与考核;
录用:面试择优录用,经上岗培训和业务考核合格后方可上岗;
考核:是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段,公司对员工的考核制定了系列的考核制度和实施办法;
1、每年与员工签定经营指标责任书,经营目标的完成与公司管理者的浮动工资挂钩;
2、每年对操作层人员进行岗位考核,采取末位淘汰制;
3、对管理层每年进行一次考核,根据考核结果决定是否续聘或调任;
二、人员培训:
1、培训目标
为充分体现嘉润物业的管理水平,确保物业管理目标的顺利实现,必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍。具体目标如下:
(1)、确保每个员工年度培训在100课时以上。
(2)、新员工培训率100%,培训合格率100%。
(3)、管理人员持证上岗率98%。
(4)、特殊工种人员持证上岗率98%。
(5)、建立和完善员工培训机制。
(6)、对员工进行网络及智能化培训。
2、培训方式
(1)嘉润物业非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班。
(2)自办培训班。举办物业管理相关专业培训班,加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
(3)外派学习培训。选派和安排在职人员参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
(4)理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例,适时地请行业精英或管理层举行专题研讨会或讲座,总结经验,探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。
(5)参观学习。服务中心组织全体员工分期分批参观同行业优秀项目,开拓视野,取长补短。

3、培训内容:

序号

培训内容

授课方

参加人员

培训时间

备注

1

公司概况及企业文化、项目概况

公司

全体人员

90分钟

掌握

2

物业管理职业礼仪培训

公司

全体人员

90分钟

考核

3

《管理细则》及《员工手册》

公司

全体人员

90分钟

考核

4

职业道德培训

公司

全体人员

90分钟

考核

5

物业管理专业知识及相关法规

公司

全体人员

90分钟

考核

6

突发事件处理程序及案例分析

服务中心

全体人员

一天

考核

7

安全防火教育及演练

服务中心

全体人员

一天

考核

8

有关保密事项和管理人员熟记事项

服务中心

全体人员

90分钟

考核

9

物业移交应注意的事项

服务中心

管理人员

90分钟

考核

10

沟通的技巧

服务中心

管理人员

半天

考核

11

体能的训练

秩序主管

全体秩序员

一周

考核

12

治安保卫工作目标及作业程序

秩序主管

全体秩序员

90分钟

考核

13

维修标准及作业程序

中心经理

维修人员

90分钟

考核

14

清洁卫生标准及作业程序

保洁主管

保洁员

90分钟

考核

15

绿化标准及作业程序

保洁主管

绿化工

90分钟

考核




三、运作管理机制的建立
为保障物业管理机构高效地运作,必须建立一个有效的管理运行机制。
1、全面管理机制
全面管理机制是在建立具有嘉润物业管理特色的基础上,把服务目标落实到各岗位、各环节直至到个人,并通过公司的监督检查,使工作质量不断提高,达到用户满意的效果。
按嘉润物业制定的各项管理指标,各服务中心各职能管理人员将按照公司管理体系及相关要求,明确责任,授予权利,在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制,并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时以书面文字形式表述出来,实现管理目标动态控制,进行管理目标及业绩考核,并与个人利益待遇相结合。同时,公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神,职业道德,加强员工培训,不断提高员工自身素质和工作水平,进而提高工作质量和工作效率。
2、协调机制
协调机制是指运用协调管理的方法,解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与用户之间的矛盾和冲突。
行政促动力,以行政职务的职责权利为依托,以行政命令为基本形式,以奖罚为后盾的强制性促动力。
竞争促动力,运用竞争手段促使相关方面关系的协调,如通过竞争,以先进带动后进,共同完成任务。
管理者的凝聚力,具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力,这将是本公司在今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。
3、激励机制
实施日常管理目标责任制,增强管理层的工作主动性,按“国优”标准制定各项管理指标,严格作好各项工作,明确奖罚。
实施奖金、破格晋升制度,调动全体员工工作热情。服务中心员工实施奖惩制度,奖金标准与工作表现和业绩挂钩,并可根据具体情况,对先进者给予破格晋升,以形成竞争激励机制,提高员工积极性。
依法管理,管教结合。公司依法与员工确定劳动关系,关心员工生活,帮助其解决家庭困难,使其无后顾之忧,调动员工的主观能动性。
4、管理监督机制
监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件,防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事,按规章制度办事。
公司所有员工对各个岗位工作人员全面进行监督。(相互监督权)
业主/客户对公司及工作人员的工作质量进行广泛监督,形成多方面综合监督体系。
通过信息反馈监督处理结果,以各种手段来实现监督管理的各项弊端与不足,保证管理监督机制的有效实施。
5、自我约束机制
经济利益促动自我约束机制,充分利用经济措施去引导管理对象,由这种引导方式去对行为作出自我约束。
目标结构与责任相联系的促进机制,将管理责任目标层层分解到个人以后,由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。
权利链条相互制约机制,建立管理对象之间相互制约的权利链条,形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。
6、绩效考核体系
绩效考核是一种普遍应用于管理过程中的手段,即对工作进行成效评价,对担负工作的人进行业绩衡量,从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展。
绩效考核的目的:
保证高质量的完成工作,使分配机制更趋合理,使人事任用更趋客观;增强沟通、充分调动员工的积极性;建立一支高素质的员工队伍。
绩效考核的标准:
公司《管理细则》、《员工手册》是对员工品行、工作态度的衡量标准;月(年)度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。
第三章  项目管理目标
一流的物业需要一流的管理,一流的管理需要一流的质量。通过我们的服务为项目创造价值,提升项目的知名度,为业主营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的家居生活环境。让业主安心、舒心、放心。
一、前期目标:
成为开发商的好帮手、好参谋、好朋友;
从物业管理角度出发,提出改进方案,降低建筑成本,促进楼盘销售。
二、合同目标:
成为业主的好保姆、好管家、好朋友;
为开发提供一个后续的优质的售后服务工作,使开发商和物业公司的品牌共同提升,达到的“双赢”的目的。
三、服务承诺:
1、总体指标:满意度达到85%
管理服务范围内不出现重大安全责任事故;
管理服务范围内不出现重大火灾责任事故;
管理服务范围内不出现重大设备管理责任事故;
2、分类指标:服务中心设24小时接听服务电话;
业务接待时间:365天  8:00---20:00;
各类服务人员上岗培训率达到100%;
档案归档率达到100%,档案完好率达到100%;
维修及时率达到100%,维修质量合格率达到95%;
实现维修服务回访率达到100%;
有效投诉处理率达到100%,投诉人签字满意率达到95%;
公共设施设备完好率达到98%;
房屋建筑完好率达到98%;
绿化存活率达到95%以上;
清洁管理无盲点,保持园区环境整洁,生活垃圾日产日清;
道路、停车场完好率达到98%以上;
管理服务范围内秩序维护固定岗保持24小时立岗服务;
四、提高管理服务水平新设想
(一)实行小区服务中心经理负责制;
(二)推行ISO9001质量保证体系标准;
(三)进一步开发、完善电脑物业管理软件,建立计算机网络管理系统;
(四)建立电脑防盗、消防报警系统,争取在小区逐步取消防盗网;
(五)导入物业管理CI系统战略,从细处入手,创大品牌效应,在小区内设置各种形象指示牌,形成独有的文化个性和文明居住特色的小区。




长春市嘉润物业经营服务有限公司

2014年9月24日